Iniciamos la sesión de trabajo. Estamos todos ya más que acostumbrados a la comunicación on-line; pero a más de uno se le escapa el comentario de que prefiere el presencial. Sí, todos estamos de acuerdo; pero las circunstancias son las que son.

Queremos trabajar sobre cómo construir relaciones estables con los clientes. Un título sugerente, quizá con matices teóricos; pero el transcurso de las dos sesiones de trabajo, demuestran claramente que es una realidad anclada al día a día y provocada por mucho de lo que hacemos y quizá no somos conscientes de ello.

El grupo va dibujando lo que hace y por qué lo hace. Son profesionales de nivel. Con elevada responsabilidad en su empresa y, en conjunto, suman más de 200 años de experiencia. Esto da para mucho, para hablar de las interacciones que mantienen con clientes, con no clientes, con clientes perdidos… El porqué de las mismas y las dificultades que deben ir sorteando o que se convierten en compañeras de viaje.

Necesitamos un modelo, una referencia que nos ayude a manejar el largo plazo.

Es el comentario de uno de ellos.

Les lanzo el mensaje de que el histórico de relación que he podido generar con un interlocutor va a condicionar en gran medida, su reacción y predisposición a abrir nuevos frentes de colaboración.

Debemos elevarnos por encima de los objetivos.

Hablar de relaciones estables es hablar de la historia que vamos creando con el cliente durante meses y años. Todos somos conscientes de que tenemos clientes «de toda la vida», con los que se van sucediendo proyectos que nos acercan a los objetivos a corto y medio plazo que nos exigen nuestras organizaciones.

Durante la sesión, les ayudo a descubrir el modelo y a hacerlo suyo.

Les sorprende al principio, que la confianza sea el título que recoge lo esencial de las relaciones estables a largo plazo. Sin embargo, en cuanto desmenuzamos los 8 factores que la integran y los convertimos en palancas de actuación, comprenden que no es algo nuevo. Lo han estado haciendo durante años; pero no han sido conscientes de ello.

Les comento aquella frase de: «Que tus ojos guíen tus pasos por lo que aprenden al verlos caminar». Entienden perfectamente lo que pretendo transmitirles. No basta con hacer, es necesario saber cómo hacemos para poder ser «propietarios» de nuestro aprendizaje.

Trabajamos el entorno, trabajamos la interacción y vemos cómo desde ambos ámbitos, vamos construyendo el histórico de nuestros clientes. Ése que, sin saberlo, hemos estado utilizando en tantas mesas negociadoras, ése que, también sin saberlo, ha condicionado inconscientemente, la predisposición de nuestros interlocutores a escucharnos.

La sesión termina. Hemos analizado sus clientes, hemos sacado a la luz estrategias, técnicas y procesos, incluso hemos abierto la puerta a que cada uno de ellos obtenga su perfil en la gestión de la confianza, es decir, de su eficiencia y eficacia ante el reto de construir relaciones estables con clientes.