• Me has fallado.
• ¿Por qué dices eso?

El contenido anterior, el de credibilidad, empezaba de forma similar, recreando una hipotética situación y de la misma forma, lanzo la pregunta: ¿Os ha ocurrido alguna vez? ¿Alguien os ha dicho directamente que le habéis fallado? Es ese momento en el que, salvo que quien nos habla no sea sincero, nos está diciendo que no hemos conseguido cumplir las expectativas que esperaba conseguir con nosotros.

Es una situación incómoda, no cabe duda, y que responde a una de las palancas de la gestión de la confianza que se enmarca en el primero de los entornos que ya he citado en anteriores contenidos: Palancas de interacción.

La palanca no es otra que la que da título a este artículo: La fiabilidad. Que se trata de una nueva percepción que generamos en la otra persona a través de lo que compartimos con ella: la medida en la que considera que cumplimos con lo que habíamos acordado o, similar pero con muchos matices, con lo que esperaba de nosotros.

¿Cuáles pueden ser las posibles respuestas que nos dé esa persona a la pregunta `por qué dices esto´?:

• Porque no se han generado los resultados que me dijiste que obtendríamos.
• Porque se ha tardado mucho más de lo que habíamos acordado en completar este tema.
• Porque no te has empleado tan a fondo como dijiste que harías.
• Porque no me avisaste a tiempo de que empezaban a surgir problemas.
• …

Respuestas que nos hablan de expectativas incumplidas y que nos permiten lanzar las siguientes reflexiones:

• Las expectativas que de nosotros tiene alguien derivan de lo que le hemos dicho y de lo que él piensa o supone. 
• Estas expectativas pueden evolucionar a lo largo de la interacción que tenemos ambos, de tal manera, que es posible que existan factores que condicionen, aunque no sea real, que él piense que le estamos fallando.
• Cuando hablamos de fiabilidad no solo hablamos de si se consiguen o no los resultados que pudiéramos haber acordado, también de cómo evoluciona esa percepción hasta que llegan o no dichos resultados.
• Por tanto, la palanca de fiabilidad se desdobla en dos: fiabilidad derivada del cumplimiento o no de expectativas y fiabilidad derivada de la anticipación que hace la otra persona sobre si vamos a conseguirlo o no.
• Un tercer aspecto a añadir a lo anterior, mucho más importante de lo que cabe esperar, es el efecto que tiene en la otra persona una reacción a tiempo, es decir, alertar sobre cómo va todo, si se está consiguiendo avanzar, si están surgiendo problemas…
• …

La fiabilidad unida a la credibilidad las incluyo en lo que denomino palancas de interacción racionales u objetivas. Este calificativo viene de que, habitualmente, son aspectos de la confianza que pueden observarse y medirse con mayor facilidad que otros que iremos viendo más adelante.